Curso de
Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Contenidos

Unidad 1: Calidad y servicio: algunas definiciones

• La calidad.
• El servicio.

Unidad 2: La importancia de la calidad del servicio (tu tienda por dentro [back office])

• Un cliente siempre exigente.
• La importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio.
• Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• La calidad del servicio es total o inexistente.
• El concepto de calidad varía según las culturas.
• La satisfacción del cliente: un secreto que desvelar.

Unidad 3: Gestión de la calidad en el servicio

• ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• Costo de calidad y de la falta de calidad.
• Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

Unidad 4: Las estrategias del servicio

• Introducción.
• El cliente es el rey.
• Competir en los precios o en las diferencias.
• Estrategias de servicio de productos.
• Estrategia de servicios para los servicios.
• La estrategia de servicios: una promesa.

Unidad 5: La comunicación del servicio

• Afirmar la diferencia.
• Amoldarse a las expectativas del cliente.
• Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• Materializar el servicio.
• En materia de servicios todo es comunicación.
• Contar con los distribuidores.
• Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

Unidad 6: Las normas de calidad del servicio

• Introducción.
• La norma es el resultado esperado por el cliente.
• La norma debe ser ponderable.
• Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• Formar al personal en las normas de calidad.
• Prestar un servicio orientado al cliente.

Unidad 7: Calidad del servicio: aspectos generales

• Calidad y servicio: aspectos generales.
• El cliente y su percepción del servicio.
• Las empresas de servicios.
• Las estrategias de las empresas de servicios.
• La comunicación y las normas de calidad.

Unidad 8: La caza de errores

• Introducción.
• Hacerlo bien a la primera.
• El “cero errores” pasa también por una caza implacable de errores.

Unidad 9: Medir la satisfacción del cliente

• Introducción.
• Valor para el cliente.
• Satisfacción para el consumidor.
• Las encuestas de satisfacción.
• Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• La opinión ajena.

Unidad 10: ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

• Introducción.
• El diagnóstico: un punto de vista ineludible.
• A la búsqueda del “cero defectos”.
• Reconsideración del servicio prestado.
• Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

Unidad 11: Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

• Introducción.
• Preparación técnica.
• Preparación táctica.
• Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

Unidad 12: Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplos de mala calidad en el servicio

• Aeropuerto.
• Banco.
• Supermercado.
• Las tarjetas de crédito.
• Empresas de mantenimiento.
• Hotel.
• Empresa de alquiler de coches.
• Un concesionario de coches.
• Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• Una agencia de seguros.
• Unos informativos.
• La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales.
• Una caldera ruidosa.
• Un instituto de estadística.
• Una tienda de muebles.